Zoeken
Sluit dit zoekvak.

Customer Journey Mapping: de sleutel tot een betere klantbeleving

Share Article

Elke klant doorloopt een reis voordat hij een aankoop doet of een samenwerking aangaat. Van de eerste kennismaking met je bedrijf tot het moment dat hij een loyale klant wordt—elke stap in die reis bepaalt of iemand bij je blijft of afhaakt. Maar hoe krijg je grip op die klantreis? Met customer journey mapping breng je het proces in kaart en ontdek je precies waar je klanten enthousiast worden én waar ze afhaken.

Wat is customer journey mapping?

Customer journey mapping is het visueel in kaart brengen van de reis die een klant aflegt, van de eerste kennismaking tot en met de aftersales. Het helpt je te begrijpen hoe klanten je merk ervaren, welke obstakels ze tegenkomen en waar je de ervaring kunt verbeteren.

Denk aan een plattegrond van een pretpark: je ziet in één oogopslag waar de hoogtepunten zijn, waar wachtrijen ontstaan en waar mensen verdwalen. Zo werkt het ook met een customer journey map—het laat je zien waar je moet bijsturen om de klantreis zo soepel mogelijk te maken.

Waarom is customer journey mapping belangrijk?

Een klantreis die niet goed verloopt, leidt tot frustratie, afhakers en gemiste kansen. Een helder inzicht in de klantreis helpt je om:

Knelpunten te signaleren: Waar haken klanten af? Waar ontstaat verwarring?
Kansen te ontdekken: Waar kun je extra waarde toevoegen?
De klanttevredenheid te verhogen: Een soepele ervaring zorgt voor loyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame.
Marketing en sales beter op elkaar af te stemmen: Je weet precies welke boodschap op welk moment past.

De 5 fasen van de customer journey

Elke klantreis bestaat uit verschillende fasen. Door deze stap voor stap te bekijken, krijg je grip op het proces.

1. Bewustwording (Awareness)

De klant realiseert zich dat hij een behoefte of probleem heeft en komt in contact met jouw merk. Dit kan via een advertentie, een zoekopdracht in Google, social media of mond-tot-mondreclame.

💡 Vragen om te stellen:

  • Hoe vindt een klant jouw bedrijf?
  • Welke eerste indruk maakt je website of social media?
  • Is je boodschap helder genoeg?

2. Overweging (Consideration)

De klant vergelijkt verschillende opties en bepaalt of jouw product of dienst de juiste keuze is. Reviews, case studies en testimonials spelen hier een grote rol.

💡 Vragen om te stellen:

  • Wat maakt jouw aanbod uniek?
  • Is de informatie op je website overtuigend genoeg?
  • Hoe makkelijk kan een klant de volgende stap zetten?

3. Aankoop (Decision)

De klant neemt een beslissing en gaat over tot actie. Dit kan een aankoop zijn, maar ook een offerte-aanvraag of een inschrijving.

💡 Vragen om te stellen:

  • Hoe eenvoudig is het aankoopproces?
  • Zijn er drempels die klanten kunnen afschrikken, zoals verborgen kosten of een ingewikkeld betaalproces?
  • Is de klantenservice toegankelijk voor vragen?

4. Gebruik & ervaring (Retention)

De klant gaat je product of dienst daadwerkelijk gebruiken. Dit is hét moment om te zorgen voor een positieve ervaring, zodat de klant tevreden blijft en niet overstapt naar de concurrent.

💡 Vragen om te stellen:

  • Krijgt de klant duidelijke instructies of onboarding?
  • Hoe snel krijgt de klant hulp als hij tegen problemen aanloopt?
  • Hoe kun je de ervaring nog beter maken?

5. Loyaliteit & ambassadeurschap (Advocacy)

Een tevreden klant blijft niet alleen terugkomen, maar vertelt het ook door aan anderen. Dit is de fase waarin je van klanten echte ambassadeurs maakt.

💡 Vragen om te stellen:

  • Bied je klanten extra waarde, zoals exclusieve content of kortingen?
  • Vraag je actief om reviews of aanbevelingen?
  • Hoe stimuleer je mond-tot-mondreclame?

Aan de slag met customer journey mapping

Wil je zelf een customer journey map maken? Volg dan deze stappen:

1️⃣ Bepaal je klantpersona – Wie is je doelgroep en wat zijn hun behoeften?
2️⃣ Identificeer alle contactmomenten – Waar en hoe komt de klant in aanraking met je bedrijf?
3️⃣ Breng de emoties in kaart – Waar ervaart de klant frustratie of juist enthousiasme?
4️⃣ Analyseer de obstakels – Waar haken klanten af en waarom?
5️⃣ Verbeter de ervaring – Optimaliseer de knelpunten en versterk de positieve momenten.

💡 Bonus tip: Kijk niet alleen naar online contactmomenten, maar ook naar offline interacties. Een slechte telefonische klantenservice kan bijvoorbeeld net zo schadelijk zijn als een onduidelijke website.

Kies voor een klantreis zonder hobbels

Een goede customer journey is als een soepele reis: zonder onverwachte hobbels, met duidelijke bewegwijzering en een fijne bestemming. Door de klantreis in kaart te brengen en knelpunten te verbeteren, creëer je een ervaring die niet alleen prettig is, maar klanten ook echt aan je bindt.

Wil je weten hoe jouw customer journey eruitziet? Begin vandaag nog met mapping en ontdek hoe je jouw klanten beter kunt begeleiden op weg naar een optimale ervaring! 🚀

You might also like

Tips en Tricks

De voordelen van raamfolie op je ramen

Raamfolie Raamfolie, je hebt het vast wel eens ergens gezien. Je ziet het bij mensen thuis op de ramen, bij kantoorpanden, in wachtruimtes, praktijken en

#Mindey

@mindey